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カスタマージャーニーを描けば顧客の心を掴める?意味や作り方を知ろう

自社が売り出したい商品には、開発チームのこだわりや自社の技術が集約されたものなどもあるでしょう。「安全性を重視したい」「親しみやすいデザインにしたい」など、商品を開発する際にはさまざまな角度から考えますが、最も重要なのは顧客目線だといえます。

顧客目線で商品やサービスを開発するうえで、カスタマージャーニーを描くことは大切なことです。ビジネスを拡大していくためにも、カスタマージャーニーの意味や作り方を正しく理解しましょう。

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カスタマージャーニーの意味を理解しよう

カスタマージャーニーは、直訳すると「顧客の旅」を意味します。具体的には、顧客が商品・サービスの購入から廃棄に至るまでに、どのようなプロセスを踏むかを指します。顧客の行動だけではなく、顧客がどのような心理でその行動を起こすのかを模索することもカスタマージャーニーに含まれます。

顧客の購買プロセスは「AIDMA(アイドマ)」と呼ばれ、内容は以下の通りです。
  • Attention : 商品を知る
  • Interest : 商品に興味を持つ
  • Desire:商品が欲しくなる
  • Memory:商品を記憶する
  • Action:商品を購入する
AIDMAの行動理論は、1920年に提唱されたといわれています。BtoBよりも、BtoCの顧客向けカスタマージャーニーの方が「商品を購入する」までの時間が短い傾向があります。

「商品を知る」のステップだけでも、インターネット検索やSNS広告、知人からの口コミなどさまざまなきっかけが考えられます。それぞれのステップを書き出し、点と点を線でつないでいきます。このときに、顧客がどのような感情かを顔のイラストや画像などを用いて、視覚的にわかりやすくするとチーム内で共有しやすくなるでしょう。

カスタマージャーニーマップを作るときのポイント

顧客が商品の購入に至る一連の流れをカスタマージャーニーと呼び、顧客の行動や感情などを可視化できるよう図式化したものがカスタマージャーニーマップといいます。

カスタマージャーニーマップは、個人が作成するものではありません。企業内の複数名でアイディアを出し合い、カスタマージャーニーマップを作成します。作成するときには、以下のポイントに注意しましょう。

ペルソナを具体的に描く

商品を購入する顧客や企業には、似たような傾向があるでしょう。しかし、カスタマージャーニーマップを作成するときに大切なことは、ペルソナを具体的に描くことです。住んでいる場所や年齢、性格や趣味など、詳細にペルソナを設定することでカスタマージャーニーはより具体的な内容になります。

ペルソナを描く際には顧客のデータを算出し、作成することが重要です。複数人のペルソナを設定した場合は、カスタマージャーニーマップも複数準備しましょう。

ストーリー仕立てで作成する

カスタマージャーニーマップは、「50代女性、2人の子どもが成人し家を出たばかり、家庭菜園が趣味、県内で手作り体験できるスポットを探している」などと、箇条書きで作成することも可能です。

しかし、より顧客への理解を深めたければ、ストーリー仕立てのカスタマージャーニーマップを描くことが大切です。「〇〇さんは、次男が就職し家を出たのを機に、心のなかに空白を感じるようになった。夫は釣りが趣味で、休日は朝から家を空けることも多い。観葉植物を育てることが趣味だったため、ゴーヤやきゅうりなどの家庭菜園を始めていた。将来的には長野県に移り住み、自給自足の生活をすることを夢見ている」と、顧客の心情やライフスタイルなども具体的に描いてみましょう。

ストーリー仕立てにすることで、顧客の心理や行動などもより理解しやすくなります。

現実と理想のカスタマージャーニーマップを作成する

カスタマージャーニーマップは顧客のデータをもとに作成すれば、現実的な内容になります。現実のカスタマージャーニーを描くことで、問題点を洗い出すことにも役立つでしょう。事業を拡大させていくなら、理想のカスタマージャーニーを準備することも大切です。自社が今後リーチしたい顧客を明確にし、どのようなプロセスを踏むのかを理解することで商品開発や営業も異なってくるでしょう。

さらに、現実と理想のカスタマージャー二ーにおいては、新規の顧客か熱心なリピーターの顧客かを明確にすることもポイントです。リピーターよりも新規の顧客の方が、カスタマージャーニーマップがより複雑になる傾向があります。

定期的にカスタマージャーニーマップを見直し更新する

時代の流れとともに、顧客の経済状況や家庭環境も変化を迎えます。つまり、定期的にペルソナ設定やカスタマージャーニーを見直し、ブラッシュアップさせる必要があります。「新商品を発売する前」や「半年に1回」など、どのタイミングでカスタマージャーニーを見直すか決定しておくことで、ブラッシュアップする機会を逃しません

カスタマージャーニーを意識して顧客満足度が高い商品作りを

具体的なカスタマージャーニーマップを描くことは、商品作りの指針となります。大勢のチームで商品開発を推し進めていくなら、目標や思考のすり合わせなどにも役立つでしょう。多くのメンバーの意見を取り入れながらブラッシュアップすることで、カスタマージャーニーマップはより進化させることも可能です。

顧客目線に立った商品開発をするためにも、より具体的なカスタマージャーニーマップを描いてみましょう。

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